De klantenservice is voor veel bedrijven het eerste klantcontactpunt. Het is daarom belangrijk om hier de focus op te leggen. Een goede klantenservice resulteert in hogere klanttevredenheid en hoge klanttevredenheid resulteert in meer loyale klanten. Loyale klanten geven gemiddeld meer uit dan nieuwe klanten en zijn daarom erg belangrijk voor jouw business. Wil je weten hoe je je klantenservice verbetert? Lees dan dit artikel!

Stap 1: Gebruik je klantenservice als verlengstuk

Je klantenservice moet je niet zien als los orgaan, maar als een verlengstuk van jouw bedrijf. Ga daarom goed na wat de normen en waarden zijn van jouw bedrijf en wat voor bedrijfs persoonlijkheid je wilt uitstralen. Dit moet doorschemeren in jouw klantenservice. Is je bedrijfs-toon erg serieus? Dan ben je dit ook in je klantenservice. Je spreekt de klant bijvoorbeeld aan met u en blijft ten alle tijden professioneel. Wanneer je bedrijfs persoonlijkheid enthousiaster en ‘jonger’ is voer je dat ook door. Zo maakt je chatbot misschien eens een grapje en wordt de klant altijd aangesproken met jij of je. Wanneer je dit doet, krijgen mensen een beter beeld van je bedrijf en zullen ze het contact met de klantenservice sneller onthouden.

Stap 2: Zorg dat je 24/7 bereikbaar bent

Een goede klantenservice is altijd bereikbaar. In een tijd waarin alle informatie met één druk op de knop te vinden is, is het erg vervelend om lang te moeten wachten op antwoord op soms wel simpele vragen. Je personeel 24/7 laten werken of de diensten verdelen in dag en nacht shifts is mogelijk, maar lastig te realiseren. Daarom is het makkelijker en effectiever om een chatbot in te zetten. Wanneer je een chatbot inzet vangt deze 24/7 al het eerstelijns klantcontact op. Zo vangt deze 85% van het klantcontact op en gaat nog maar 15% door naar menselijke medewerkers. De complexere vragen worden nu opgepakt door medewerkers, waardoor elke klant het antwoord krijgt wat hij/zij/hen nodig heeft. Nu gaat het echter een stuk sneller en een chatbot hoeft vaak niet geprogrammeerd te worden. Wanneer je de juiste helpdesk software gebruikt, hoef je alleen maar content toe te voegen aan een bot.

Stap 3: Benut alle populaire kanalen

Het is nu zo gebruikelijk om bereikbaar te zijn op meerdere kanalen, dat het bijna zonde is om hierin achter te lopen. Toch wordt vaak alleen de website, email en telefonie gebruikt voor de klantenservice, omdat het anders te veel verschillende kanalen zijn. Toch is een klantcontact in de vorm van multichannel software een goede toevoeging aan je bedrijf. Wanneer je mensen op meerdere plekken online kunnen vinden én aanspreken, is de drempel minder groot om dit dan ook echt te doen. Ook is het vaak comfortabel voor mensen, om hun persoonlijk favoriete kanaal te gebruiken om een bedrijf te benaderen. Wanneer meer mensen in gesprek komen met de klantenservice en er meer contactmomenten ontstaan bestaat er ook meer kans dat deze mensen overgaan op converteren.

Stap 4: Bied een stukje extra service

Door extra service te bieden krijg je de kans om je te onderscheiden van concurrenten. Denk bijvoorbeeld aan het bieden van een chatbot als personal shopper of door consumenten proactief aan te spreken. De functionaliteiten van een chatbot gaan verder dan alleen antwoord geven op veelgestelde vragen. Wanneer je assisteert in het verkoopproces, vinden mensen sneller de producten of diensten waar ze naar op zoek zijn. Door de klant proactief aan te spreken worden ze geprikkeld om hun vragen te stellen of om opnieuw te kijken naar jouw bedrijf. Haal het optimale uit een chatbot en onderscheid je service.

Stap 5: Gebruik data voor verbeterpunten

Door goed te reflecteren op hoe het gaat bij de klantenservice, leer je veel over jouw bedrijf. Je ziet wat goed gaat, maar ook juist waar steken worden laten vallen. Wanneer je helpdesk software gebruikt krijg je vaak toegang tot uitgebreide statistieken. Hierop zie je bijvoorbeeld hoe lang de gemiddelde wachttijd is, maar ook wanneer piekuren zijn. Door dit inzicht zet je je personeel effectiever in. Ook zie je waar de meeste vragen over zijn, dus waar de meeste verwarring ontstaat in het verkoopprocess. Op basis hiervan pas je bepaalde informatie op je site aan, of verander je een deel van de customer journey.

Een uitblinkende service

Wanneer je deze vijf stappen hebt toegepast, zie je dat je klanttevredenheid verhoogt. Je kijkt naar hoe jouw bedrijf is ingericht en naar hoe je dit het beste kan implementeren. Het is belangrijk om altijd te blijven kijken naar hoe klanten reageren. Elk bedrijf is anders en daarom gaat ook elke verandering in elk bedrijf anders. Wanneer je goed let op de data en feedback die je krijgt, wordt je service stukje bij beetje beter.